Investeren in gastvrijheid loont

Jeannine Sok_Foto: Mathijs Hanekamp

Met de vraag: ‘Anders nog iets?’ zijn je verkoopkansen volgens Jeannine Sok meteen weg. Stel open en suggestieve vragen.
(Foto: Mathijs Hanekamp). 

Investeren in gastvrijheid loont. Vanuit die overtuiging traint gastvrijheidsdeskundige Jeannine Sok ondernemers en medewerkers in de horeca en in de retail. 

Jeannine Sok komt uit een horecagezin en is al jarenlang actief als trainer en auteur. Ze is een warm pleitbezorger voor meer aandacht en waardering voor het vak gastvrijheid. In de horeca wereld is ze bekend als gastvrijheidsdeskundige. Bovendien is ze de eerste gastoloog van Nederland. Ook als retailer – met of zonder een horecagedeelte – kun je op de winkelvloer gastologie toepassen om zo je klantvriendelijkheid en daarmee je omzet te verhogen.

Wat is gastologie?
Gastologie gaat over de psychologie van de gast/klant en hoe je mensen op een positieve manier beïnvloedt. Dat doe ik door de lichaamstaal van mensen ‘te lezen’. Daarnaast stel ik de juiste vragen en probeer te achterhalen wat de behoefte van de gast of klant is. Verder kun je mensen door middel van kleurgebruik, geur, passende muziek en de temperatuur in je zaak positief stemmen.”

Welke vragen zijn de juiste?
“Open vragen. In veel winkels en bedrijven krijg je te horen ‘Anders nog iets?’. Dan ben je geneigd om ‘Nee’ te zeggen en weg is je verkoopkans. Stel suggestieve vragen zoals: ‘Waar heb je nog meer zin in?’ of ‘Wat vind je het allerlekkerste in onze winkel?’. Ga het gesprek aan, wees oprecht geïnteresseerd in de klant die voor je staat en maak oogcontact.”

Wat kun je nog meer doen?
“Het is de kunst je klanten wat langer in je winkel te laten verblijven. Een volle ijszaak of een rij voor je deur is de beste reclame die je kunt hebben. Zet een proefplankje op de toonbank. Geef iets mee om thuis te proeven. Zo liet mijn slager mij eens truffelsalami proeven. Eigenlijk vond ik het te duur maar toen ik het had geproefd, heb ik het bij een volgend bezoek meteen gekocht.”

Stappenplan

In haar recent verschenen boek ‘Hoe gastvrij ben jij?’ geeft gastoloog Jeannine tips hoe je het gedrag van gasten en klanten op een positieve manier beïnvloedt. Ze adviseert om deze vijf stappen te volgen:

  1. Beschrijf gedrag: wat zie je?
  2. Begrijp gedrag: waarom zegt of doet iemand iets?
  3. Voorspel gedag: wat kun je verwachten?
  4. Beïnvloed gedrag: klopt het gedrag en wat kun je doen om het te veranderen?
  5. Pas kennis toe in de praktijk: hoe kun je het je klant naar de zin maken?

Bron: Hoe gastvrij ben jij?

Hoe kun je kleur inzetten?
“Elke kleur heeft een betekenis. Rood straalt warmte uit en hoort daarom bij gastvrijheid. Blauw geeft vertrouwen, geel stemt je zonnig en groen is een rustgevende kleur. Als ondernemer moet je de kleuren kiezen die bij jou en je winkel passen.”

Wat kan geur doen?
“Er bestaat zoiets als geurmanagement. Het is bekend dat de geur van vers gebakken brood, klanten positief stemt. Maar uit onderzoek is ook gebleken dat bijvoorbeeld de geur van mandarijnen omzet verhogend werkt. Het doet ons Nederlanders aan de Sinterklaastijd denken en dat associëren we met geschenken kopen.”

En wat is effect van muziek?
“In de horeca is bekend dat muziek met een hogere beat per minuut, omzetverhogend werkt. Bij het horen van klassieke muziek schaffen mensen eerder dure producten aan. Van een bakker die ik adviseerde, weet ik dat bepaalde Hollandse muziek voor een hogere broodomzet zorgde. Je moet de muziek afstemmen op jouw publiek en zaak.”

Het artikel gaat verder onder de afbeelding

Hoe gastvrij ben jij_boek

In haar boek Hoe gastvrij ben jij, staan onder meer verschillende type gasten/klanten beschreven.

Hoe zit dat met temperatuur?
“Dat geldt bijvoorbeeld voor restaurants waar mensen wat langer zitten. Door een aangename temperatuur is het verblijf prettiger.”

Jij traint mensen in gastologie?
“Ik geef lessen op scholen en workshops aan bedrijven. Ik heb in 2013 samen met horecaleerlingen het bordspel Gastologie ontwikkeld en voor de retail het spel ‘Klandizie’. Daarmee leren werknemers spelenderwijs hoe ze gasten en klanten kunnen ‘lezen’ en beïnvloeden.”

Bijvoorbeeld aan de hand van gastentypes?
“Die omschrijvingen heb ik samen met een horecaondernemer gemaakt. We hebben gemerkt dat het voor werknemers helpt om gasten te leren ‘lezen’, te herkennen en te benaderen aan de hand van deze gastentypes. We hebben bijvoorbeeld een ‘keizer Karel’-type: een gast/klant die je formeel en adviserend moet benaderen.”

Werkt dat ook in de retail?
“Jazeker. Het is zo overzichtelijk en herkenbaar voor jonge mensen. Mijn gastentypologie is wat uitgebreider dan het in de retail bekende DAS-model van dominante, afwachtende afstandelijke en sociale klanten.”

Wat kunnen werknemers nog meer doen?
“Het begint met je werkhouding. Straal uit dat je werkplezier hebt. Dat signaleert je klant meteen. Zie het snijden van de vis niet als een handeling. Gebruik geen geijkte zinnetjes zoals ‘We hebben vandaag dit in de aanbieding’ maar improviseer. Geef er je eigen draai aan en wees oprecht geïnteresseerd in de klant die voor je staat.” 

Gastologie

Jeannine Sok is gastvrijheidsdeskundige, gastoloog en geeft trainingen gastologie. In oktober 2021 verscheen haar boek ‘Hoe gastvrij ben jij’? (ISBN 978-90-83190-204, 39,95) Sinds 2009 heeft ze verschillende boeken en een eigen glossy uitgebracht. Met het bordspel Gastologie won ze in 2014 de Horecava Innovation award.

Lees ook
‘Assortiment uitbreiden met in huis gerijpte producten’

‘Assortiment uitbreiden met in huis gerijpte producten’

Het personeelstekort is ook in de vleesbranche een probleem. Machineleveranciers spelen eropin met ‘slimme machines’ en meer aandacht voor automatisering om de processen vloeiender te laten verlopen. Vandaag het laatste deel van deze rondvraag met Jan de Jager van Dry Ager Benelux.

Fan

Fan

Toen ik Gertjan Kiers vroeg een column te schrijven over automatisering en digitalisering, het thema van ditnummer, kreeg ik ongeveer de reactie die ik verwachtte. Gertjan, slager in hart en nieren en nooit te beroerd om zijn ongezouten mening te geven, was op zijn zachtst gezegd weinig enthousiast over de onderwerpkeuze. Ik verheugde me meteen al op...

Een bron van inspiratie

Een bron van inspiratie

Binnen de vleesbranche is worst- en vleeswarenspecialist Paul van Trigt een instituut. Niet alleen als vakman en expert op het gebied van productkeuring – laat hem een worst proeven en hij benoemt tot op de gram welke specerijen erin zitten – maar ook als een oneindige bron van kennis.

Op de hoogte blijven van wat er speelt in de vleessector?

of